What’s Wrong with the Deutsche Bahn? (Teil 3)

Manchmal gärt ein Gedanke eine Weile und man merkt das erst, wenn sich plötzlich ein Anlass ergibt, anhand dessen er sich manifestiert und klar hervortritt. Der Gedanke ist, dass die Bahn zu den Organisationen gehört, die ein gewisses Maß an Kundenunfreundlichkeit in ihren Systemen festgeschrieben haben.

Zur Erläuterung der Anlass: Meine Frau und ich haben frühzeitig Bahntickets erworben, um von Berlin nach Köln zu einer Feier zu fahren. Nun ergab es sich, das wir an deren  Vorabend auch in Düsseldorf noch eine Theatervorstellung besuchen möchten. Dazu müssen wir aber auf der Hinfahrt andere Züge nehmen.

Da es bis zum Reisedatum noch einige Wochen sind, lassen sich auch Sparpreis-Tickets gegen die geringe Gebühr von € 15 zurückgeben. Was man nicht zurückgeben kann, sondern was einfach verfällt, sind Platzreservierungen. Auch die für die Rückfahrt, obwohl wir dort weiterhin den selben Zug nehmen werden. Dementspr. zahlen wir erneut € 8 für die selben Reservierungen. (Ich habe meine Frau gefragt, ob sie darauf bestanden hätte, die selben Plätze erneut zu reservieren. Hat sie nicht.)

Sie wurde hingegen von der freundlichen Dame am Schalter dazu ermuntert, sich über die fehlende Möglichkeit, online gebuchte Reservierungen weiter zu verwenden, zu beschweren. So weit der Kristallisationskern meines Gedankens.

Natürlich sitzt am Schalter eine freundliche Dame, die „da leider gar nichts machen kann.“ Aber das Buchungssystem ist aufwendig entworfen und implementiert worden. Dabei hat jemand bzgl. der Reservierungen die Entscheidung „das machen wir jetzt so“ getroffen. Denn wenn man ein Buchungssytem und Arbeitsabläufe dieser Größenordnung  konzipiert, stellt man zwangsläufig auch Überlegungen zur Stornierung an.

Sollte dennoch das konkrete Problem der Reservierungen irgendwie nicht bedacht worden sein, ist das auch eine Art Entscheidung. Nämlich, sich um solche Details nicht weiter zu kümmern. Und bei einem Betrieb wie der Bahn bleibt ein einmal implementiertes Buchungssystem dann natürlich viele Jahre im Einsatz.

Damit – glaube ich – ist mein Gedanke einigermaßen beschrieben. Freundliches Fußvolk wird an die Front geschickt, um den Kunden darüber hinweg zu trösten, dass beim Systementwurf nicht ausreichend Rücksicht auf seine Belange genommen wurde. Und das betrifft wirklich nicht nur die Bahn.

Ich fände das irgendwie weniger frustrierend, wenn meine Frau und ich als langjährige BahnCard-Inhaber nicht regelmäßig personalisierte Postsendungen der Bahn bekämen. Darin werden wir als treue und wertvolle Kunden hofiert und haben schon diverse – meist recht nutzlose – Gutscheine erhalten (Schnupper-BahnCard First, etc.).

Nicht zu bekommen, was einem zumindest gefühlt zusteht, und stattdessen vom Personal zur Beschwerde ermuntert zu werden, um dann im nächsten Moment wieder Ziel von  Werbeaktionen zu sein, die einem nichts bringen, nervt. Deutsche Bahn, ich würde Dich eigentlich gern mehr mögen! Du mich auch?

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Eine Antwort zu What’s Wrong with the Deutsche Bahn? (Teil 3)

  1. virtualista schreibt:

    Wie zum Hohn schickte mir die Bahn nach dem Verfassen des obigen Blog-Posts einen Gutschein, mit dem eine Person bei einer meiner Reisen kostenlos mitfahren kann. Wir wollten diesen Gutschein zunächst verwenden, um einen Freund, der ebenfalls zu der Hochzeit wollte auf der Hinfahrt mitzunehmen.

    Dies scheiterte leider daran, dass der Gutschein für alle Tage außer Freitag galt (tief im Kleingedruckten). Wir haben dann aus purem Trotz die Tickets für Sonntag noch einmal zurückgegeben und mir ein neues Ticket gekauft und meine Frau ist mit dem Gutschein gereist. Da wir die Reserviuerungen beim letzten Mal bereits separat am Schalter gelöst hatten, brauchten wir sie nicht ein drittes Mal zu kaufen. Die Ersparnis aus dieser Aktion war nicht überwältigend.

    Zudem hat uns von der Theatervorstellung dann spontan ein Bekannter mit zurück nach Köln genommen und wir haben ein dafür bereits gelöstes Bahnticket verfallen lassen, da es unwesentlich mehr wert war, als die € 15 Umtauschgebühr. So it goes.

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